El Cliente no siempre tiene la razón: Le toca confiar

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El Cliente no siempre tiene la razón: Le toca confiar

Confianza es la palabra clave cuando contratas a un especialista -sea o no profesional- para que lleve un asunto en el que quieres incursionar pero no tienes idea de cómo empezar, de cómo proseguir ni de por cuál camino andar. Es lo que lo anhelamos los Community Managers (CM), Social Media Managers, Consultores, Web Social Designer, Record Reports; y demás roles propios de la gestión en redes sociales para la interacción y el Branding.

No es posible que se nos subcontrate estando en agencias de publicidad, o se nos designe como encargados en una empresa donde trabajamos para atender aspectos de un asunto tan nuevo, empírico y experimental como lo es el trabajo en la web social, y luego poner en duda nuestras estrategias, acciones o decisiones. Sí, no somos “gurúes” ni “expertos”, pero si nos contratan es porque conocemos el cómo hacerlo… ¡Hey, déjennos hacerlo!

Clientes -o jefes- que, aunque se les explicó por qué le beneficia a su marca responder incluso a los comentarios negativos, obligan a su CM a ignorar estos y a, peor aún, borrarlos del muro de Facebook o del Instagram. Así, sin argumento, arbitrariamente, con la egolatría típica de la gerencia vertical y dictatorial del Siglo XX.

También hay de los que, abiertamente, luego de contratarte te dicen: “Lo que quiero es que me abras un Twitter y un Facebook para que hagamos publicidad allí, y lo más rápido que se pueda obtenga más ventas y más seguidores”. Les respondería amablemente que vender no es el objetivo; en un tal caso es la consecuencia de estar en las redes sociales, que luego de darse a conocer, de generar credibilidad, de aportar valor, de lograr fidelización, gestionar las críticas, aplicar mejoras y lograr el cariño de la gente, entonces allí es cuando viene la recomendación genuina y luego vienen las ventas. Les diría que el fin último es relacionarse con los potenciales clientes y fidelizar a los que ya nos consumen; retroalimentarnos de ellos y que nuestros mensajes, luego de conocerles, sean más asertivos y precisos; no usar canales de comunicación como metralletas de spam. Les demostraría que le aprecio como mi cliente, pero que en ese sentido no tiene la razón, y trataría de predicarle respecto a cuál es la manera más ideal de hacer Community Management. El argumento se robustece con la amabilidad en la explicación y con la paciencia, pero si la intransigencia gana yo me pensaría continuar trabajando para esa persona.

El primer paso para construir una estrategia de Social Media, tras conocer muy bien la marca, es ver con qué recursos contamos: humanos, tecnológicos, de espacio, tiempo y económicos. Dependerá de esa evaluación el tipo de estrategia a planificar. Sin embargo, puedes contar con todo lo anterior pero si no cuentas con la confianza de tu cliente; es decir, la seguridad de que en lo que respecta a la administración de Redes Sociales y la gestión de comunidades virtuales te pasa el testigo a ti, entonces te frustrarás.

Hay que ser humilde para escuchar al cliente, que puede estar dándonos una sugerencia de cambio valiosa para nuestra estrategia de social media. Pero al mismo tiempo, seguros de que no se trate de una exigencia que menoscabe los principios que conocemos de la gestión de Redes Sociales, ni atente contra la naturaleza de estos medios.

Les debe pasar mucho a los médicos:

– Señora debe parar de tomar antibióticos cada vez que le duela la garganta, debe chequearse antes.

– ¡Ay, doctor!, pero si siempre me alivian; yo los seguiré tomando.

Pregunto: ¿Entonces para que paga la consulta si igual hará lo que le dé la gana y no confía en el conocimiento del médico?; un poco así nos pasa a nosotros.

Una de las funciones del Community Manager es evangelizar en su entorno; pero al primero que debe convencer de sus conocimientos, de su formación, de sus estrategias y decisiones es a su jefe o cliente; este debe ser el vínculo entre los usuarios y la marca. Dentro de este marco, al CM se le debe al menos escuchar en las juntas directivas, o leer sus informes de recomendaciones, para -aunque sea- comprender lo que los usuarios piensan de la marca y cómo se relacionan con ella. De nuevo, se trata de un acto de confianza, y voy por último con los CM -quienes tampoco tienen siempre la razón- pues está bien que tengan la posibilidad de monitorear todo alrededor de la marca y de hacer recomendaciones ajustadas a ello, pero deben entender que su función termina al pasar o exponer el informe. Así, que no se enfrasquen en lograr los cambios que sugieren; algunos de estos cambios no están en las posibilidades momentáneas de la empresa. Sean lo suficientemente íntegros, honestos y transparentes en su labor como para luego adquirir lo que sé que todos anhelamos: ser confiables.

Autor:

Grissel Montiel

@grimonti

2018-10-09T16:11:10+00:00Redes Sociales|